| ・戦後（1945年）〜60年代初め |
物不足の時代背景から売り手市場ゆえに、クレームというものはあまり起こらず
たとえ訴えていっても、買い手は他にいっぱいいるからと取り合ってくれず、消費者にとって多少の我慢は仕方ない時代です。
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| ・1950年代中頃〜60年代 |
技術革新が日本でも急速に進み、大量生産、大量消費の時代がスタート。
それに伴って消費生活にさまざまな問題が出始めますが、まだ個人の立場では企業にクレームの声はなかなか届かない時代。
そのような時、アメリカより「消費者の四つの権利」（安全を求める権利、知らされる権利、選ぶ権利、意見を聞いてもらう権利）が打ち出されました。
日本にも大きな影響があり、1968年「消費者保護基本法」が制定され、国民生活センターや消費生活センターなどが開設されて、消費者を保護し代弁してくれる体制が整っていきます。
これによって消費者の権利意識も浸透していき、それに対応するためにも企業は、サービス分野に力を入れ始めます。
お客様の意見、要望などの受け皿が出来たため、企業へのクレームも増加していき、個人からの苦情と消費者センターなどに持ち込む二本立てとなっていきます。
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| ・1970年代 |
消費者団体などから不買運動が出てくる一方で、早い段階からマスコミが取り上げ、問題を追及するようになっていきます。それを後ろ盾に益々、消費者からクレームが多くなります。
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| ・1980年代 |
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国民生活センターが商品テストなどを開始していき、結果を公表していくようになると消費者の権利意識の高まりもあり、その評価、結果を見たお客様から問い合わせやクレームが出てきます。
また、マーケティングの行き詰まりからＣＳ（顧客満足度）が注目されだし、生産者主導からお客様主導の転換期となっていきます。
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| ・1990年代 |
大型家電などでトラブルが相次ぎ1995年ＰＬ法（製造物責任）が施行され、消費者はメーカーにＰＬ責任を追及するようになり、リコールの声も多くなっていきます。
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| ・2000年代〜 |
時代の流れによって培ってきた消費者保護と権利意識の高まり、お客様主導のマーケティングの上に、インターネットの急速な普及によりますます複雑、多様化するクレーム事情と、物よりもサービスに対する精神的、心理的な苦情・クレームが増加してきております。
特に今はネットによる書き込みなど、匿名性と不特定多数の自由な参加が問題の根をさらに深くしており、対応に苦慮する時代になってきました。
また、個人情報の漏洩などから2005年4月「個人情報保護法」が施行され、新たなクレーム事情が続出し、まさにノアの箱舟のごとくクレームの大洪水の様相を呈しています。 |
