苦情・クレームは宝の山
どの商品、サービスにも苦情・クレームは光と影のような存在で必ず発生します。
お客様の価値観や考え方の多様化、さらに欲求意識の変化などから全ての人に満足されることはまずあり得ないのです。
苦情・クレームは商品開発や新しいサービスなどの、ヒントを与えてくれる貴重な情報源なのです。
苦情・クレームを受ける側は「怖い」「面倒」「避けて通りたい」「誰か代わって」という、逃げたい心がさらにお客様の対応を難しくしています。
しかしそんな中でも苦手意識を変え前向き、積極的に苦情・クレームをアイディアと受け止め収集をするというスタンスに立ち、新商品や新サービス、あるいは改良改善に活かす企業が多くなってきています。
「クレーム買います」の団体や、新しい取り組みの「コールセンター」の設置、「お客様相談室」の見直しなどが増えております。
さらにはアンケート調査を行って潜在的クレームを掴むなどして、積極的に不満や苦情・クレームを拾い上げている企業など、クレームの捉え方を変えてきています。
苦情・クレームはアイディア、ヒント、情報の宝庫です。
宝の山にするかゴミの山にしてしまうかは、今後の商品開発や優れたサービスの提供が
出来るかどうか、ひいては企業の浮沈にもかかわる大きな分岐点に立っています。
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