 増えるクレーム事情 |
サービス向上を心がけてるにもかかわらず、一般的にクレーム件数が増えています。コスト削減、人件費の削減などのしわ寄せが、お客様に回ってきていることも一因してます。
また、お客様主導の時代背景もあり、価値観の多様化やサービスの質的要求も高くなってきており、今では積極的に不満や要望を言ってくる人が多くなっています。
|
| 小さな不満がクレームに変わる最悪の事態 |
最初は問い合わせの電話だったのに、対応のまずさからクレーム電話に変わってしまうケースが多々あります。対応が遅い、たらい回しにされた、言葉使いがなってないなど、一次対応のまずさが引き起こす最悪の事態に発展してしまいます。
|
| 悪い噂は一気に広まる口コミの脅威 |
クレームといっても厳しく怒鳴りつけてくるとは限らず、穏やかな口調で催促や問い合わせをしてこられる人も多くいます。注意しなければならないのは、クレームであると思わず、特に謝ることもなく対応してしまうことです。
お客様によっては、「迷惑をかけておきながらどういう態度なの！」言葉に出さないにしろ内心思うものです。
そのお客様がそのことを周りの人に言えば、恐ろしい勢いで「口コミ」で広がっていき、会社の信用は一気に失墜してしまいます。
|
| 水面下のクレーム人口の実態 |
お客様一人がクレームを言うということは、その陰に10人のクレームを言いたい人間が潜んでいるというデータがあります。わざわざ苦情を言ってこない人も多いのです。「面倒くさいか」「次回はもう買わないから」「こんな些細なことでと思われたくないから」「気が弱いから」などの理由でそのままにしてしまいます。
こういう不満を持ったお客様はまず顧客にはならないばかりか、悪い「口コミ」の発信源にもなりかねません。
|
| クレーム掲示板の書き込みに注意 |
インターネット社会の現代では、対応が悪ければクレーム専門のホームページなどに書き込みがされていったりします。ひどい場合は誹謗・中傷もあり、悪い情報はあっという間に広まります。
不満の書き込みから、揉めにもめて裁判沙汰に発展するケースもあり、社会的信用はもとより、会社にとって致命的な事態にもなりかねません。
|
あなたの会社がこのような立場に
ならないとは限らないのです！ |
