| ●接遇用語…（接客業務時におけるお客様に対する接客用語） |
| わたし |
わたくし |
| あなた |
あなた様 |
| 誰ですか |
どちら様ですか |
| ○○さんですか |
○○さんでいらっしゃいますか |
| ハイ、います |
ハイ、おります |
| てまえども、私たち |
私ども |
| うちの会社 |
私ども、当社 |
| 相手の会社 |
そちら様、○○様、お客様、御社、貴社 |
| あっち、こっち |
あちら、こちら |
| 今、席にいません |
ただ今、席を外しております |
| 電話中です |
他の電話に出ております |
| 電話してもらえますか |
お電話いただけますでしょうか |
| ちょっと待って下さい |
少々お待ち頂けますか |
| どんなことですか |
どのようなご用件でしょうか |
| そうですか |
左様でございますか |
| いいですよ |
結構です |
| いいですよ わかりました |
承知いたしました かしこまりました |
| すみません |
申し訳ございません |
| 言っておきます |
申し伝えます |
| できません |
できかねます、いたしかねます |
| 知りません 知っています |
存じておりません 存じております |
| 後から知らせます |
後ほどお知らせ致します |
| 来ませんか |
いらっしゃいませんか |
| すぐ行きます |
ただ今参ります |
| お待ちどうさまです |
お待たせいたしました |
| 分かりましたか |
ご理解いただきましたか |
| 分かりません |
分かりかねます |
| やめて下さい |
ご遠慮願えますか |
| 何とかしてもらえませんか |
ご配慮願えませんでしょうか |
| どうですか |
いかがでしょうか |
| 面倒かけますが |
お手数ですが |
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●クッション言葉…（クッション言葉は相手への心づかいと、会話を和らげる効果のある言葉）
１．依頼するとき
・恐れ入りますが・・・・・・・・・・・・・例：恐れ入りますがもう少し詳しくご説明頂けますでしょうか
・よろしければ・・・・・・・・・・・・・・・例：よろしければご用件を承りましょうか
・お手数おかけいたしますが・・・・例：お手数ですがご住所確認させていただけますか
・勝手を申し上げて恐縮ですが・・例：勝手を申し上げて恐縮ですが〜となっております
・いかがでしょうか
・恐縮でございますが
・ご面倒ですが
・ご迷惑とは存じますが
・お時間ありましたら
・ご都合が宜しければ
２．お断り・お詫びするとき
・あいにくでございますが・・・・・・・例：あいにく○○は席をはずしております
・申し訳ございませんが・・・・・・・・例：申し訳ございませんが○○はただ今接客中でございます
・勝手ではございますが
・せっかくでございますが
・出来かねます・致しかねます
・ご配慮願えませんでしょうか
・残念ながら
３．尋ねるとき
・失礼ですが・・・・・・・・・・・・・・・・例：失礼ですがお名前をお教えいただけますか
・お差支えなければ・・・・・・・・・・・例：お差し支えなければ携帯番号をお聞かせ願えますか
・少々おたずねしたいのですが
●お詫び言葉
・申し訳ございません
・ご迷惑をおかけ致しました
・大変失礼を致しました
・お詫び申し上げます
・ごもっともでございます
・おっしゃる通りでございます
・あってならない事でした
・いろいろとお手数をおかけ致しました
・お許しくださいませ
・さっそく調べてお返事申し上げます
・まことに不行き届きで申し訳ございません
・今後十分注意いたします
●クレームがクレームを呼び込むＮＧ対応
１．使ってはいけない「あいまいな言葉」
・ 「多分〜だと思います」
・ 「〜ではないでしょうか」
・ 「もしかすると〜かもしれません」
・ 「〜のはずですが…」
・ 「たしか〜ですよ」
２．してはいけないクレーム対応
・相手の話を遮る、はぐらかす・・・・それはですね、ちょっと待ってくださいよ
・慇懃無礼、軽視する・・・・・・・・・・・そんなことも分からないんですか
・迷惑がる・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・今忙しいんですが、はいはいはい、はあ〜？
・正当化、言い訳をする・・・・・・・・・先ほどから申し上げてるように〜なんですが
・相手を責める、疑う・・・・・・・前例がない、普通ではありえません、そんなはずありません
・開き直り、否定する・・・・・・・出来ません、分かりません、ありません、しかし、でも、ですが
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