| 1. |
電話のマナーは３コール（１０秒）以内で取る。
４コール以上は待たせすぎで、お客様は不愉快になります。
その時は「お待たせしました。」「大変お待たせしました。」と電話を取る。
|
| 2. |
自分の名前と部署名を名乗る。
「お電話ありがとうございます。□□部の○○です。」
私が責任を持って、何でもお話を伺うという姿勢を示します。
|
| 3. |
苦情・クレームの内容を的確に聞き取る。
必ずメモ（クレーム記入表などを準備）を取りながら、何に対して、どのように怒っているの
か、誠実に相手の事情・言い分を最後まで聞きます。
途中で反論したり疑ったりなど口を挟むことは、対応が悪いと言って新たなクレームになる
ので、お客様が納得されるまで話していただきます。
適宜に相づちを打ったりして、親身になって聞いてますよという誠意を示す。
「はい」「ええ」「左様でございますか」など。
また、話がよく見えない時などは「それでどうなりましたか？」など、質問を投げかけたりし
て、状況を引き出してあげ要点を掴んでいきます。
|
| 4. |
心をこめたお詫びを言う。
「申し訳ございませんでした。」たとえこちらに原因がなかったとしても、不愉快な思いを与
えた事に対してお詫びをします。
この一言があるかないかで、その後の展開に影響します。
|
| 5. |
メモした内容は必ず復唱する。
復唱することにより要点を確認できるだけでなく、お客様は理解してくれていると思い満足
される。
|
| 6. |
適切な対策案をお伝えする。
お客様が納得し、満足していただける方法を取ることが肝心。
その場で対処方法をお伝えできない場合は、具体的に「誰が、いつまでに、どのような対
応対策をする」のかをお伝えする。
|
| ７. |
クレームを寄せてくれたことへの感謝を伝える。
「貴重なご意見を頂きありがとうございました。」
「今回のお叱りを真摯に受け止め、今後の参考にさせていただきます。」等
|
| 8. |
アフターフォローでクレーム客を固定客にする。
問題が解決した数日後には、電話や手紙などのアフターフォローを心がける。
「先日は○○の件で大変なご迷惑をおかけしました。その後、如何でしょうか」など、誠意
を伝えることが大事。
クレーム対応は迅速に、且つアフターフォローまで誠意を持って対応していくことが、固定
客に取り込むことができる秘訣です。 |
